5 Razones por las que ’El cliente siempre tiene la razón’ es incorrecto
Si bien algunos de nosotros tenemos pasion por los clientes, a veces un cliente no es el indicado para el negocio.
Las siguientes son las razones por las que un cliente no siempre tiene la razón.
1. Empleados mas infelices.
Uno de los activos mas importantes de una empresa son los buenos empleados y debe haber un balance entre lasatisfaccion de los clientes y la de los empleados. Una de las maneras como continental paso a ser una de las mejores aerolineas es por que empezo a considerar a sus empleados en las encuestas de satisfacion.
Por supuesto siempre hay malos empleados dando un servicio al cliente malo, pero tratar de resolver esto imponiendo “El cliente siempre tiene la razon”, es contraproducente.
2. Le da a los clientes abrasivos ventajas injustas.
Imponer una cultura de “el cliente siempre tiene la razon”, promueve a que clientes que son abrasivos y groceros tengan un mejor trato y eso no debe ser promovido.
Se debe tratar mejor a los mejores clientes, darle ventajas a los clientes que pagan a tiempo, a los que hacen reclamos de la manera mas educada y a los que siempre han demostrado preferencia. En mi caso personal, siempre a los clientes fieles y amables lesincluimos regalos de dias extra de servicio, envios de notas de agradecimiento, los recomendamos muy seguido y siempre estan en la lista de prioridad. Por otro lado, los clientes que exigen mucho mas de lo que estan pagando, constante acoso a los empleados y exigencias que se salen del estandard, esos clientes los evitamos, y los colocamos al final de la lista de prioridades.
3. Algunos clientes son malos para el negocio.
La mayoria de los negocios piensan, que “Entre mas clientes mejor”. Pero algunos clientes son simplemente malos para nuestro negocio.
Algunos clientes nunca se les va a quedar bien, no importa que tanto se esfuerce el empleado, siempreva a tener quejas, gritos e insultos para el empleado, este tipo de clientes agrega estres, horas de trabajo, y mala reputacion para la empresa, es mejor desahacerse de ellos y enfocarse en los clientes que realmente valoran el servicio que se lesda.
Siempre es bueno establecer reglas de respeto y dignidad, del cliente hacia el personal de la empresa, de la misma manera que uno se deshace de un empleado que no responde bien, es mejor deshacerse de los clientes que le dan mas trabajo y complicaciones de lo que estan pagando. Simplemente no es sano para el negocio tener perdidas, economicas o de imagen con un cliente que definitivamente se pasa de la linea del irrespeto.
4. Algunos clientes estan completamente equivocados.
Es recomendable leer el libro de Herb Keller, [1998], donde expone con muchos ejemplos los casos que un cliente que esta completamente equivocado puede sarlir caro a la empresa de muchas maneras.
Exiten casos donde uno de los clientes insulta y acosa a otros clientes, y esto incomoda mucho y nos da una mala imagen a la empresa. Este tipo de casos es muy comun en aerolineas o restaurantes, donde un cliente molesto e irracional va a arruinarle el viaje o la cena a muchas otras personas y si usted no hace algo, esas otras personas van a tomar su empresa como complice. Lo mejor es deshacerse del cliente de la manera mas civilizada posible para mantener la satisfacion del cliente al maximo.
5. Termina siendo un servicio al cliente muy malo.
Empleados felices traen un mejor servicio al cliente y usted se puede dar el lujo de contratar mejor personal. Cuando el empleado es disminuido y tratado mal sobre los clientes que son irracionales, el empleado le deja de importar, llena el ambiente de negatividad y empieza a buscar otros rumbos.
Cuando una empresa esta constantemente del lado del cliente se envia un mensaje claro:
- Empleados no son valorados.
Tratar empleado justamente no tiene importancia.
El empleado no tiene derecho a ser respetado por el cliente.
El empleado tiene que aguantar lo que sea que el cliente le diga.
El personal bueno, prefiere trabajar en empresas que los valoran, no en empresas que los van a explotar y colocarlos en las lineas de enfrete para ser maltratados.
Es mejor sin titubear, deshacerse de los clientes que provocan mas daño que bien, para mejorar un ambiente de calidad para los empleados y los demas clientes.
