Buscando calidad de servicio a la hora de decidirse en la contratación de Seguridad.



En la mayoría de los mercados, los productos se mueven rápidamente. Los

clientes los llegan a percibir como iguales, o las diferencias que son

percibidas no llegan a tener mayor significado. Esto puede ocurrir en mercados

de productos asi como de servicios. 


 





En los mercados de productos, los clientes no llegan a percibir

diferencias claras entre un televisor Sony y otro Phillips. 





En los mercados de

servicios, las diferencias significativas no llegan a  existir, entre comparar los servicios de

seguridad privada de la empresa A y la B. No sólo los productos y servicios llegan

a ser tecnológicamente similares: también lo son sus precios.






Es por esto que las

decisiones de compra de los clientes pueden ser influenciadas por muchos otros

elementos, además del valor del producto. Este “valor agregado ajeno al

producto” puede abarcar todos los factores que se puedan relacionar con la calidad

de servicio al cliente. Por esta razón es que las empresas agregan más valor,

aunque el producto sea prácticamente idéntico.





Los elementos que son decisivos en la calidad de

servicio








La percepción de la calidad

por parte del cliente puede llegar a ser influida por muchos elementos, que

forman parte de la oferta de valor que realiza la empresa. Entre ellos podemos

encontrar:





- El modo en que se debe

manejar el contacto inicial


- Un seguimiento pre-venta del potencial cliente


- Especificar claramente el producto: características, precio, condiciones de

pago, garantía, disponibilidad y el apoyo postventa que les puedab brindar


- Procedimientos claros y sencillos para hacer pedidos


- Cumplir con las condiciones establecidas y los compromisos contraidos


- Notificar anticipadamente cualquier cambio en las condiciones pactadas, que

además se pueda justificar de un modo razonable


- Asistencia a la hora de entregar el producto


- Facturación clara, sin ítems misteriosos ni cargos ocultos


- Acceso sencillo al proveedor


- Seguimiento y apoyo postventa


- Personal cordial y evidentemente dispuesto a ayudar al cliente.





Primer contacto: 


Es extremadamente importante que el personal que se encarga del contacto

inicial, generalmente son vendedores, actúen más bien como asesores del cliente

y no que busquen solo realizar la venta aplicando tácticas de presión o

engaños. La empresa debe establecerse claramente en los parámetros de manejo de

estos contactos iniciales.


La primera impresión que el cliente reciba suele ser fundamental, y es muy difícil

eliminar las impresiones iniciales negativas. 


Constantemente la primera impresión se genera mucho antes de que el cliente

comience a hablar con alguno de los empleados. 


Algunos de los aspectos que llegan a influir sobre su percepción incluyen el

tamaño, aspecto y limpieza de las instalaciones, el ambiente general del área

de recepción, el estacionamiento previsto para clientes y la limpieza de los

servicios sanitarios.






Seguimiento

pre-venta: 


Luego del primer contacto

el vendedor en general busca lograr establecer un contacto permanente con el

cliente potencial, buscando asegurar cualquier duda sea aclarada. Los clientes

no deben sentir que son presionados para la compra. Si esto ocurre, sólo se

logrará que no afloren las dudas que pueda tener el cliente sino que éstas

aumenten, y se oculten mediante tácticas de dilación. 


En éste punto el cliente aún no ha llegado a una decisión. Puede ser que  no tenga completamente claras sus propias

necesidades, y llegar a dudar del modo en que el proveedor pueda satisfacerlas.

Aquí puede ser de gran utilidad el asesoramiento adecuado. 


Para esto se requiere que el vendedor conozca sus propios productos y el

negocio y los procesos del cliente, y lo asesore desde una posición de total

honestidad.






Especificaciones

claras: 


Nada molesta más a un

cliente que la vaguedad y falta de claridad al establecer las características y

especificaciones de un producto. Esto puede ocurrir tanto en forma deliberada

como por descuido, pero en ambos casos es igualmente dañino para la venta. Lo

mismo pasa con el precio y las condiciones de pago: la falta de claridad, o la

inclusión de “extras” que no había sido claramente pactada entre las partes,

deteriora fuertemente la imagen frente al cliente. 


Puede ser que éste no se queje en el momento pero lo recordará, y lo sacará a

relucir en el momento menos oportuno. En cuanto a la garantía, hoy se ha

convertido en una herramienta fundamental de venta. 


Véase lo ocurrido en el mercado del automóvil, que ha evolucionado desde una

situación en la que las empresas prácticamente no se hacían responsables por

sus productos, hasta otra en la que algunas empresas garantizan sus productos

por cinco años. La fecha realista de entrega también es importante. 


Deben evitarse las promesas de entrega “optimistas” que no pueden cumplirse, y

dan como resultado clientes frustrados o consecuencias más graves aún,

particularmente cuando los bienes o servicios comprometidos se relacionan con

otras necesidades o actividades del cliente.